ARVAL ESPAÑA MEJORA SU ATENCIÓN AL CLIENTE CON LUCIA, EL VOICEBOT CON IA QUE GESTIONA CONSULTAS SENCILLAS Y LIBERA CAPACIDAD PARA LAS COMPLEJAS

• LucIA, el gestor virtual de voz basado en inteligencia artificial y tecnología conversacional de Arval España, ya atiende más de 47.000 llamadas mensuales y resuelve de forma autónoma el 75% de las consultas habituales de los conductores.

• El 50% de las llamadas que Arval España recibe de sus clientes son para consultas muy sencillas, como pedir cita en un taller, pasar la ITV o resolver dudas básicas. LucIA permite automatizar esas gestiones para que los agentes puedan centrarse en aquellos casos que realmente requieren acompañamiento humano y conocimiento especializado.

• LucIA está siempre disponible para apoyar a los clientes de Arval. Integra una red de 12 gestores virtuales de voz que operan de manera ininterrumpida, 24 horas al día, los 7 días de la semana. Incluso ha estado operativa en situaciones excepcionales, como el apagón de 2025.

• Próximamente prestará atención tanto en las lenguas cooficiales como en inglés, con el objetivo de ampliar la accesibilidad para usuarios nacionales e internacionales. 

Arval España está aplicando soluciones de inteligencia artificial en numerosos procesos con el objetivo de mejorar la atención al cliente desde un punto de vista integral. Una de ellas es LucIA, el gestor virtual de voz basado en inteligencia artificial y tecnología conversacional, que permite resolver las consultas y gestiones más frecuentes de los clientes, como la solicitud de asistencia en carretera, la reserva de citas en taller, la apertura de siniestros o los trámites administrativos habituales.

LucIA se integra en la plataforma de servicio al cliente de Arval, conectándose directamente a su red de asistencia en carretera, socios de taller y herramientas de CRM para ofrecer soporte en tiempo real. Esta integración tanto con la flota, como con la red de reparadores y proveedores, permite facilitar información precisa y adecuada a cada cliente sobre sus productos contratados.

La tecnología de IA generativa de LucIA identifica al conductor únicamente con la matrícula del vehículo, resuelve preguntas abiertas y adapta sus respuestas al contexto de cada conversación. LucIA identifica grados de frustración, enfado o la mención de palabras clave como “agente”, “persona” o “humano”; y garantiza que, si el cliente quiere ser atendido por una persona, lo sea de inmediato. Además, es capaz de realizar tareas como el traspaso automático de la llamada a talleres concertados cuando el caso así lo requiere; o enviar un SMS al cliente con la información solicitada. Gracias a ello, LucIA resuelve el 75% de los problemas sin intervención humana y ha reducido el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos, ofreciendo soluciones rápidas y eficaces a los clientes.

“En Arval el cliente está en el centro de todo. La mitad de llamadas que recibimos suelen ser consultas muy sencillas, como pedir cita en un taller, pasar la ITV o resolver dudas básicas. LucIA nos permite automatizar esas gestiones para que nuestros agentes puedan centrarse en aquellos casos que realmente requieren acompañamiento humano y conocimiento especializado”, explica Arantxa Hernando, directora de Operaciones y Seguros en Arval. “El objetivo es mejorar la experiencia del cliente y del equipo, ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas durante las 24 horas del día y con la seguridad y estabilidad técnica necesaria para asegurar el servicio.”

ARVAL España trabaja con esta inteligencia artificial generativa para desarrollar un aprendizaje continuo. “Utilizamos la inteligencia artificial para analizar las llamadas, determinar sus causas y mejorar la eficiencia en la atención a nuestros clientes”, explica Arantxa Hernando. “Un análisis del funcionamiento de LucIA nos permite entrenar la herramienta y aumentar su eficacia. Por ejemplo, cuando arrancamos este proyecto, el reconocimiento de matrículas funcionaba en torno al 87-88%. Hoy ya estamos en el 96%. Ahora casi da igual cómo se pronuncia la matrícula, que el sistema la entiende.”